ITSM的由来
ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。
北塔网络副总经理李汉忠这样认为：在上世纪80年代，欧洲的IT建设到一个阶段以后，发现IT投入所产生的回报正在慢慢减少，业务的要求却在增长，那么IT建设如何使其业务提高的同时又增长效益，这也是企业面前的需求之一，于是流程化管理的标准顺理成章的摆在了企业的面前。简单来讲，ITSM就是以流程为导向，用户为焦点的方法论。包括很多模块，其中服务的支持和服务的交付是比较重要的，目的就是如何使IT系统为主营业务提高效率。
ITSM的价值体现
作为IT管理的"ERP解决方案"，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。
李汉忠认为ITSM的价值主要体现在一个企业如何把IT系统更好的融入业务中，并使企业业务有不同层次的提高及利润增长。李汉忠相信大多数的企业发展的最终呈现，就是IT系统以主要业务为支柱，与业务融合在一起，成为企业的利润增长中心。这也是大多数的企业为什么会这样重视ITSM理论的原因。
通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，如提高业务运营质量，提供更可靠的业务支持，提供及时有效的业务持续性服务，提高了客户满意度等；IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：降低实施变更的成本等；此外IT服务管理还提供许多创新价值：清楚地理解客户的需求，了解当前IT服务的有关信息，使业务部门更加灵活地使用IT，并且提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
ITSM的发展趋势
“说到底IT系统是要为企业创造财富的”李汉忠非常肯定的说。现在，IT管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。
